Süpermarketler hizmet satamıyor

Uluslararası araştırma şirketi 4Service’in Türkiye çapındaki 10 süpermarket zincirinin 20 noktasında yürüttüğü “gizli müşteri araştırması”, müşteri hizmetleri kalitesinin ideal ölçüden çok uzak olduğunu ortaya çıkardı. Tespit edilen temel sorunlar müşterilerin güler yüzle karşılanmaması, bir ürün ya da reyon sorulduğunda müşteriye eşlik eden bir çalışan bulunmaması, çalışanların ihtiyaca yönelik ürün önerisinde bulunamaması, personelin yaka kartı kullanmaması, kasada sadakat kartının olup olmadığının sorulmaması, hizmet hızı, tozlu raflar ve raflardaki hasarlı ürünler olarak kayda geçti.

Uluslararası araştırma şirketi 4Service, Ekim 2018’de yerel ve ulusal 10 süpermarket zincirinin Türkiye çapındaki 20 satış noktasında “gizli müşteri” ziyaretleri yaptırdı. Ziyaret edilen zincirler arasında Carrefour, Hakmar, Happy Center, Kim, Kipa, Macrocenter, Metro, Migros, Namlı ve Onur marketleri yer aldı.

Araştırma için mağazalara gerçek müşteri kılığında giden gizli müşteriler görevlendirildi. Kendilerinden mağaza içi hizmetler ve operasyonel süreçleri değerlendirmeleri istendi. “Gizli” müşterilerin markalara verdiği not ortalaması, özellikle kendilerini selamlayarak karşılaması, kendileriyle temas etmesi ve iletişim kurmasını bekledikleri çalışanlar açısından 100 üzerinden 39,71’de kaldı. Araştırmanın ortaya koyduğu bazı ilginç tespitler ve müşterilerin farklı açılardan ilgili marketlere verdikleri puanlardan öne çıkan birkaç başlık şöyle:

• Gizli müşterilere marka sadakat kartının olup olmadığı her 10 mağazadan yalnızca 4’ünde soruldu.
• Hangi fiyat etiketinin hangi ürüne ait olduğuna ilişkin puanlamada, gizli müşteriler Hakmar’a 0, Kipa ve Carrefour’a 50, diğer marketlere 100 puan verdi.
• Alışveriş arabalarının yeterli ve iyi durumda olması konusunda en kötü puanları 0 ile Hakmar, 50 ile Namlı ve Onur marketleri paylaştı. Diğer marketlerin tamamı bu konuda 100 puan aldı.
• Ürünlerin taze, son kullanma tarihi geçmemiş, tat ve koku açısından iyi durumda olması konusunda tüm marketler 100 puan aldı.
• Kasada hızlı ve güler yüzlü hizmet alabilme konusunda gizli müşterilerin 100 puana layık buldukları tek marka Macrocenter olurken, bunu 90 puanla Kim, 80 puanla Carrefour ve Hakmar, 70 puanla Migros ve Kipa, 60 puanla Metro ve Onur, 30 puanla Namlı, 10 puanla Happy Center izledi.
• Hizmet hızında sektörün ortalama puanı 68 olurken, 30 ile Happy Center, 40 ile Onur marketleri sonuncu sırada yer aldı. Hizmet hızı açısından liderler 90 puanla Macrocenter ve Kim marketleri oldu.
• Gizli müşteriler reyonları konfor ve hijyen açısından şöyle puanladı: Carrefour, Hakmar, Kipa 50 puan, Happy Center 66,67 puan, Kim, Macrocenter 83,33, Metro, Migros, Namlı, Onur 100 puan.
• Gizli müşterilerin yaşadığı en büyük sıkıntıların başında ihtiyacına uygun ürünler konusunda yönlendirilmemek ve güler yüzle karşılanmamak geldi. Bu açıdan verilen puanlar şöyle oldu: Onur 12,50, Kim 14,29, Happy Center ve Namlı 16,67, Kipa 28,57, Macrocenter 50, Hakmar 57,14, Migros 62,50, Carrefour 66,67, Metro 71,43.
• Gizli müşteriler mağazaların içini konfor açısından değerlendirdiklerinde ise, Hakmar ve Carrefour’a 35, Namlı ve Kipa’ya 55, Happy Center’a 60, Onur ve Kim’e 65, Metro’ya 70, Migros’a 75, Macrocenter’a 85 puan verdi.

Hizmet odaklı bir şirket kültürü oluşturulmalı

Konuyla ilgili açıklama yapan 4Service Türkiye Direktörü Mert Gırgıç, “Avrupa ve Amerika’daki süpermarketler her şeyden önce müşteriyle temas eden personelini eğitiyor. Hem bilgi ile donatıyorlar, hem de bu bilgiyi müşteriye en iyi şekilde nasıl sunabileceklerini anlatıyorlar. Türkiye’de ise tam tersine müşteri hizmetlerinden ziyade ürün çeşitliliği ve ucuz fiyata dayalı bir rekabet söz konusu. Türkiye’deki süpermarketlerde çalışanlar, müşteri memnuniyeti konusunda eğitilmiyor ve daha fazla kar etmek için bir araç olarak görülmüyorlar. Yaptığımız bu araştırma, bize tüm markaların müşteri memnuniyeti ve ek satış konusunda yeterli olmadığını gösterdi.” dedi.

Yapılan araştırmaya göre, hiçbir süpermarketin yüzde 100 memnun müşteriye sahip olmadığına dikkat çeken Gırgıç, “Eğer işinizi geliştirmek, iş hacminizi artırmak istiyorsanız, çalışanların motivasyonuna odaklanmak, yüksek kaliteli hizmet sunmak ve personelin teknik bilgisini artırmak gereklidir. En basitinden markete yeni giren bir müşteri karşılanmalı, ürün seçimine yardımcı olunmalı ve ek satış teklif edilmeli. Ve elbette gizli müşteri uygulaması yapılmalı; bu hem müşteri gözünden bir bakış açısı sağlayacak, hem de personelin motivasyonunu da artıracaktır. Bugünün koşullarında hizmet odaklı bir şirket oluşturmak kaçınılmazdır.” şeklinde konuştu.