Tüketici güvende olmak istiyor

KPMG’nin 16 ülkede 18 binden fazla kişiyle görüşerek yaptığı ‘Ben, Hayatım, Cüzdanım’ başlıklı büyük tüketici araştırması, Covid-19 sonrası tüketicilerin değişen ihtiyaçlarına, değişen davranışlarına ve beklentilerine ışık tutuyor. Araştırmaya göre hayatın dijitalde geçtiği şu dönemde ‘güvende hissetmek’ en önemli kriter. Araştırmaya katılan tüketicilerin yüzde 92’si kendisinin ve ailesinin güvende olmasına büyük önem veriyor. Tüketici, hizmet/ürün aldığı şirketlerin de güven beklentilerine yanıt vermesini ve destekleyici olmasını bekliyor

KPMG’nin bu yıl üçüncüsünü gerçekleştirdiği ‘Ben, Hayatım, Cüzdanım Araştırması’ tüketicinin dünyasındaki değişimin izini sürüyor. Covid-19 etkisinin tüketicinin davranışlarına ve beklentilerine nasıl yansıdığını inceleyen araştırmaya göre şu anda tüketici için en önemli şey kendisinin ve ailesinin güvende olması. Tüketiciler, işletmelerin de bu değişime ayak uydurmasını ve güvende hissetmekle ilgili beklentilerine yanıt vermesini istiyor.

KPMG’nin bu yıl 16 ülkede, 18 binden fazla tüketiciyle görüşerek yaptığı araştırma yarının müşterisine ve değişen müşteri davranışlarına odaklanıyor. Araştırmayı değerlendiren KPMG Türkiye Perakende ve Tüketici Ürünleri Sektör Lideri Gökhan Kaçmaz, “2020’den itibaren Covid-19’un yıkıcı etkisi işletmeleri, pazarları, sektörleri, müşterileri, çalışanları paydaşlarıyla ilişkilerinde değişime zorladı. Çalışma ortamı değişti. İş yapma modelleri değişti. Yüz yüze etkileşim azaldı, hayat dijitalde akmaya başladı. Yaşlılar ilk kez dijital kanalları kullanırken gençlerin dijital alandaki varlıkları arttı. Bağlam ve içerik dijitalleşti. İşletmeler değişen tüketiciye hizmet vermek için bağlılık modellerini sürekli geliştirmek zorunda. Temel yol gösterici ise müşteri ihtiyaçları. Eskiden kalma içgörülerle hareket etmek çok tehlikeli. Müşteri ihtiyaçlarını anlamak için veri analizinden makine öğrenimine birçok yeni teknolojiyi kullanmak gerekiyor” dedi.

Araştırmadan çıkan bazı başlıklar şöyle:

• Covid-19’la birlikte beklentiler değişirken, şirketlerin dijital hizmetlere geçişiyle birlikte tüketicide önemli bir anksiyete duygusu ortaya çıktı.
• Araştırmaya katılanların büyük bölümü ‘endişeli’ olduğunu ifade ediyor. Yüzde 73’ü salgınla, yüzde 81’i ekonomik durgunlukla ve yüzde 61’i sağlıkla ilgili endişe duyuyor. Tüketici kendisini ‘güvende hissetmek’ istiyor ve bu beklenti şu anda çok kritik.
• Dünyadaki belirsizlik devam ettikçe tüketiciler de o kadar fazla alternatif çözümlerle günlük yaşamlarını güvence altına almak istiyorlar. Beslenme, spor, iş, eğitim, alışveriş, eğlence ve ibadet gibi alanlarda alışkanlıklarını dijital ve güvenli olarak sürdürmeye çalışıyorlar. İşletmelerin de bu değişime ayak uydurmasını ve destekleyici olmasını bekliyorlar.
• Online kanallara radikal ve hızlı geçiş, güvenlik ihtiyacının doğrudan bir sonucu olarak karşımıza çıkıyor. Artık şirketler ‘en yakın rakibine’ göre değil ‘en iyi deneyim standardını sağlama’ kriterine göre seçiliyor. Tüketici güven endişesini en çok yaşadığı bu dönemde hizmet aldığı şirketin güvenlik ihtiyaçlarını da karşılamasını bekliyor.
• Tüketicilerin yüzde 55’inin bir şirketten en büyük beklentileri kişisel verilerinin korunması ve yüzde 47’si ise bu verilerin satılmamasını istiyor.
• Tüketicilerin yüzde 26’sı siber tehditlerden büyük ölçüde endişe duyuyor.
• Katılımcıların yüzde 76’sı e-ticaret ve online alışverişi çok önemli ve önemli olarak değerlendiriyor. Yüzde 62’si uygulamalar için aynı şeyi düşünüyor. Yüzde 92’si ailesinin ve kendisinin güvende olmasına büyük önem veriyor. Bu yeni beklentiler ve motivasyonlar kalıcı olacak. Tüketiciler sağlık, güvenlik, temizlik ve dijital deneyimlere önem vermeye devam edecek.

Telefonumuz mu cüzdanımız mı

• Tüketicilerin yüzde 40’ı telefonlarını kaybetmektense cüzdanlarını kaybetmeyi tercih ediyor.
• Katılımcıların yüzde 44’ü Covid-19 öncesine göre daha fazla ve daha farklı teknolojilerden yararlandığını söylüyor.
• Tüketicilerin yüzde 31’i şirketlerin onları çok iyi tanımalarını etkileyici bulsa da müşterinin kendisinin ne istediğini daha bilmeden şirketin bilebilmesini ürkütücü buluyor.
• Tüketicilerin yüzde 80’i kendi değerleri ve inançlarıyla örtüşen markalardan alışveriş yapmayı tercih ediyor.
• Tüketicilerin yüzde 37’sinin önceliği sürdürülebilir ürünler.
• Tüketicilerin yüzde 90’ı kazandığını topluma geri veren, etik kuruluşlara daha fazla ödeme yapmaya istekli.
• Belirsizlik, bir kısım tüketiciyi birikim yapmaya yöneltmiş. Araştırmaya katılanların yüzde 49’u daha fazla para biriktirmeye başladığını belirtiyor.