Perakende sektörü ölmedi, tek ihtiyacı ticaretin insani yönü
bcc Turkey Kurucu Ortağı, Endüstri ve Örgüt Psikoloğu Banu Koç Çakan, çok sayıda makalede perakende mağazacılığının öldüğünün söylendiğini, ancak aslında sektörün sadece evrime ihtiyacı olduğunu ifade etti. Gelinen aşamanın perakende sektörünü değişime zorladığını kaydeden Çakan, perakendenin alıcı modelinden satıcı modeline geçmesinin sorunun kaynağını oluşturduğunu belirtti.
Müşterilerin duygularını anlamak
Çok sayıda müşterinin internet üzerinden kolayca erişilebilir ürünleri incelediğinde, “Perakende mağazasında ne satılıyorsa başka bir yerden satın alabilirim ve muhtemelen daha ucuzdur” gibi bir inanç geliştirdiğini dile getiren Çakan, “Dolayısıyla perakendeciler ürün, yer, fiyat ve promosyonun ötesine geçmek zorunda. Masrafları azaltmak, kısmak buna bir çözüm değil. Asıl yanıt ticaretin insani yönüyle ilişkili. Mağaza danışmanlarının müşterileriyle bağlantı, güven ve ilişki kurma, insanları duygusal olarak satışa dahil etme yeteneğine sahip olması perakende mağazacılığını kurtarıyor. Bunun için müşteri hizmetlerinin ve personelin müşterilerin duygusal ve sosyal beyinlerine bağlanmaları gerekiyor. Sinirbilim, müşterilerin karar vermelerinin %95’inin duygusal beyinle ilgili olduğunu gösteriyor. Müşteriye ürün hakkında bilgi vermek ve indirim yüzdeleri sunmak duygusal beyne hitap etmiyor. Müşteriler artık daha fazlasını istiyor. Aksi halde online satışa yönlenecekler” görüşünü ileri sürdü.
Perakendede butik stile geçişin bunun kanıtı olduğunu söyleyen Çakan, “Büyük stoklardan sayısız ürün yelpazesine kişisel bağlantı ve etkileşime geçiş yapılıyor. Bu da satış danışmanının müşteriyi özellikler ve faydalar üzerinden değil, kime güvenirim ve paramı kime vermek isterim gibi tamamen yeni bir düzeyde etkilemesine olanak tanıyor” dedi.
Müşteriler yeni perakendeciliğe hazır
Salecology tarafından yapılan son bir ankette, müşterilerin %79’unun bu düzeydeki bir ilişki için %8-10 oranında daha fazla ödeme yapmaya razı olduğunun belirlendiğini söyleyen Çakan, şunları kaydetti: “Perakendede başarının yol haritası takımdaki duygusal bağlılık seviyesini yükseltmek olacak. Danışmanların müşterileriyle etkileşimde bulunma, bağlantı kurma, diyaloğa girme gibi müşterileri etkileme becerileri öne çıkacak. Müşteriye hizmet vermeyi bekleyen pasif tepkisel davranışlar artık geçerli değil. Salecology bu yaklaşımların işe yaradığını kanıtladı. Perakendecilere, kurumlara ve işletmelere müşterileriyle daha iyi bağlantılar kurmalarını sağladı.”
bcc Turkey – Banu Koç Çakan ve Cem Atat tarafından kurulan bcc Turkey, yapıcı ilişkilerle gelen gelişim için çalışmakta, bireylerin ve kurumların sürdürülebilir verimliliğine katkı sağlamaktadır. bcc Turkey çalışmalarını kendi bünyesindeki Duygusal Zeka Uygulayıcıları ile birlikte yürütmektedir. Genos International‘in Türkiye ana distribütörü olarak faaliyet gösteren bcc Turkey‘in hizmetleri kapsamında Genos Değerlendirme Araçları [İşe Alım Değerlendirme Aracı, Liderlik Değerlendirme Araçları, Genos İşyeri Davranış Değerlendirme Aracı], Kurumsal Sahne, Duygusal Zeka Mentorluğu, Kurumsal Çalışmalar ve Sertifika Programları yer almaktadır.
