Müşterilerin mağazalarımızı daha sık ziyaret etmesini isteriz.
Daha çok alışveriş yapmalarını da.
Mağazamızda daha çok zaman geçirmelerini de isteriz.
Bunların çoğalmasına ihtiyaç var.
En azından korunması çok önemli!
Ziyaretçi sayısı, azaldıkça iş de azalıyor!
Bunların azalmaması çok önemli!
Artması, azalmaması, korunması ve kaybedilmemesi derken, işimiz giderek zorlaşıyor.
Gerçekten zor! En azından kolay değil.
İşimizi rakiplerimizden daha iyi yapmamız gerekiyor.
İyi de rakiplerin, özellikle de (sizin formatınızda/sıkletinizde olanların) eli armut toplamıyor.
Bunun için daha iyi çalışanlarımız olmalı.
Yok mu? Var.
Var mı? Var; ama yetmeyebiliyor.
Var; ancak kaybedebiliyoruz.
Var; belki memnun edemiyoruz.
Var; belki yeterince yararlanamıyoruz.
Varların ve yokların oranı işletmeden işletmeye değişir elbet. Genelleme yapamazsınız.
Peki, çalışan memnuniyeti?
Yöneticilerimizden başlayarak tüm çalışanlarımızı memnun etmeli ve etmeye çalışmalıyız.
Çalışmıyor muyuz?
Çoğunluk muhtemelen cevap evet. Hayır diyen var mı? Varsa da duyamazsınız.
İşin ucunda işletmeyi ayakta tutmak var. Bunun için daha çok çalışmalıyız ve çalışıyoruz.
Çünkü bu işin ucunda ciro, karlılık var. Yoksa bunun sonunda müşteriyi kaybetmek var!
Kaybetmenin sonuçları herkesçe malum.
Daha güçlü olmalıyız. Bunun için daha çok satış yapmalıyız. Bazen bu da yetmeyebiliyor. Karlılık azaldı dediğinizi duyar gibiyim. Doğru. Karlılığı arttırmalıyız ama nasıl? Söylemesi kolay ancak gerçekleştirilmesi hiç kolay değil. Hele ki içinde bulunduğumuz dönemde. Farklılıklar devreye giriyor çoğu zaman. Yaptığımız bir yenilik bir anda bizi hem gündeme hem de rakiplerimizin ilerisine taşıyor. Ta ki rakiplerimiz benzer atakları veya farklı hamleleri yapana dek. Ya da onlar yapıyordu, biz takipçi olduk.
Haydi, klasik bir girişe dönüş yapalım. Çalışan memnuniyetini sağlayamazsak, müşteri memnuniyetini ya sağlayamayız ya da zar zor sağlarız! Bununla ilgili çok şey yazıldı, söylendi ve öyle olmaya da devam ediyor ve edecekte. Doğallıkla bunu sağlamak için, yöneticiden başlayarak diğer çalışanları da kapsayarak devam etmelidir.
Önce turnover, eğer yüksekse (ki bazı yerlerde oran yüksek) bunu düşürmeye çalışmalıyız.
Peki, nasıl?
Aidiyet sorunu ortada. Özellikle mağaza çalışanlarında bu oran daha yüksek. Neden gidiyor bu insanlar?
Konusunda iyi veya işi seven çalışanlar istihdam etmeliyiz. Bunun sağlanması öncelikle yöneticilerin daha uzman kadro ile çalışmasını sağlayarak kendi yapmaları gereken iş ve görevlere daha fazla odaklanmalarını sağlayacaktır. İyi de bulamıyoruz, deniyor bu da doğru. Buluyoruz ama tutamıyoruz, dersek bu da doğru.
Eğer içerden yönetici yetiştiremiyorsak, dışarıdan sağlayabiliyoruz. Ancak yönetici harici çalışanları ya istediğimiz kadar bulamıyoruz ya da işi beğendiremiyoruz! Veya istihdam ediyor ama sonrasında çabuk kaybediyoruz. İş ağır gelebiliyor, beklentiler karşılanmayabiliyor, ücret skalası ve diğer etkenler derken turnover yükseliyor, aidiyet ise düşüyor! Oysa giderek artan bu rekabet ortamında, tamamen satışa ve müşteriye odaklanarak mücadele etmek gerekirken, yaşanan çalışan sorunu, cephede de gerisinde de işletmeyi zorluyor! Eğitim önemli! Elbette ki eğitiyoruz, eğitimli çalışan alıyoruz ve/veya işbaşında veya sonrasında eğitiyoruz da. Onun için hep derim; çalışırken eğitir, eğitirken çalıştırırız diye. O halde iş sadece bununla bitmiyor. Yöneticinin yaklaşımı, deneyimi ve yönetimi önemli!
Satışları arttırmak için her şeyi yönetime ve/veya çalışanlara ihale edebilir miyiz?
Bir yere kadar doğallıkla evet. Bir noktadan sonra hayır. Daha farklı uygulamaların da devreye girmesi gerekiyor ve birçok noktada öyle de oluyor. Bu kadar rekabet ve lokasyon yakınlığı, farklı dinamiklerinde devrede olmasını gerektiriyor. Bunu başlatan, uygulayanlar önde oluyorlar. Rakiplerde bunu ya takip eder ya da başka konularda öncü olur veya benchmarking uygular. Olmadı mı? İşin hem lokasyon olarak alternatifi var hem de diğer alternatifleri var derseniz, o da bir tık ötede derim.
Daha çok tıklanma.
Daha etkin bir e-ticaret sitesi.
Daha hızlı teslimat, diye devam eder gider.
Daha deriz, çok deriz ve demeliyiz de.
Bunu sağlamak içinde elimizden gelenin en iyisini yaparız, yapmalıyız da.
Hangi kulvarda olursak olalım, daha çok satışa ihtiyacımız var. Ya da daha çok tıklanmaya.
Bunun sadece güncellenecek bir perakende yasası ile sağlanacağından kuşkuluyum.
Yazımı Andy Warhol’un bir sözü ile bitirmek istiyorum:
“Ticarette iyi olmak sanatın en şaşırtıcı dalıdır.”
