Oryantasyon eğitimine ve sonrasına kısa bir bakış:
Genellikle bir yıl içinde – ve kesinlikle iki yıla kalmadan – işe aldığınız kişinin umduğunuz gibi biri olup olmadığı açıklık kazanır… Arada bir yanlış insanları işe aldım diye kendinizi cezalandırmayın… Şunu unutmayın yeter: Hatayı düzeltmek size düşer.” Jack Welch, Etkin Yöneticinin Seyir Defteri, Peter F. Drucker ve Joseph Maciariello, Optimist Yayınları s, 112.
Mağaza çalışanları açısından deneme süresinin iki ay olduğunu da unutmamak lazım.
“İlişkilerin Sorumluluğu”
Kendinizi yönetmek, ilişkilere dair sorumluluk almayı gerektirir. Bunun iki kısmı vardır.
İlki, diğer insanların da sizin kadar birey olduğu gerçeğini kabul etmektir. İnsanlar insanoğlu gibi davranmakta huysuzca ısrar ederler. Bu, onların da güçleri olduğu, onlarında işleri yapma yöntemlerinin olduğu, onların da değerleri olduğu anlamına gelir. Bu nedenle, etkin olmak için çalışma arkadaşlarınızın güçlerini, performans tarzlarını ve değerlerini bilmek zorundasınız.
İlişkinin sorumluluğunun ikinci kısmı iletişim için sorumluluk almaktır. Kişilik çatışmalarının çoğu, insanların diğerlerinin ne yaptığını ve işlerini nasıl yaptıklarını ya da diğerlerinin ne tür bir katkı yapmaya yoğunlaştıklarını ve ne tür sonuçlar beklediklerini bilmemeleri gerçeğinden kaynaklanmaktadır. Örgütler artık güce değil güvene dayanmaktadır. İnsanlar arasında güvenin varlığı, mutlaka birbirlerini sevdikleri anlamına gelmez. Bu, birbirlerini anladıkları anlamına gelir. İlişkilerle ilgili sorumluluk almak bu yüzden mutlak bir gerekliliktir. Bu bir görevdir.”
Peter F. Drucker ve Joseph Maciariello, Etkin Yöneticinin Seyir Defteri, Optimist Yayınları s, 151
Perakende sektöründe eğitimin, olmazsa olmazlar arasında yer aldığı ve alması gerektiği genel olarak kabul görmüştür. Önem ve sıklık derecesi, işletmeden işletmeye farklılık göstermekle beraber uygulamalarda da çeşitli farklılıklar içermektedir. Değinmek istediğim ise, oryantasyon eğitimidir.
Perakende sektöründe, eğitimin önündeki önemli engeller içerisinde yer alan çalışan sirkülasyonunu göz ardı edemeyiz. Bazı noktalarda bu oran, kişilerden de kaynaklandığı gerçeğini unutmadan yüksek olduğunu belirtmekte yarar var. Ancak, özellikle yeni işe alınmış kişilerin, kurum kültürü (varsa) ve müşteri ilişkileri ile en gerekli temel bilgilerden yoksun olarak mağazalara gönderilmesi ve hemen de sahaya çıkarılması, önemli bazı sorunlara neden olabilmektedir! Bu noktada bir parantez daha açmak gerektiği düşüncesindeyim. Kişi daha önce başka bir işletmede çalışmış olabilir ve konusuna hakimdir. Siz kendi oryantasyon eğitiminizi verirsiniz ve adaptasyon sorunu da yaşamazsa devam eder. Peki, sektöre yeni başlıyorsa? Olası sorunlarda sıklıkla karşılaşılanlar içerisinde; müşteriler ile yaşanan sorunlar neticesinde, çalışanın işi bırakabilmesine kadar uzanabilmektedir.
Oysa çalışanların kazanılmasının önemi de unutulmamalıdır! Bu kazanım elbette ki zaaf nedeni olmamalıdır. Ancak aidiyet bir tanım olarak kalmamalı, sağlanmalıdır. Giderek zorlaşan bir durumdan bahsettiğimi biliyorum. Zaten günümüz perakendeciliğinin gereksinimleri, rekabet koşulları ve genelde karşımıza çıkan norm kadro gerçeğinden hareketle, aksi durumdaki davranışa devam etmenin sonuçları bellidir, turnover yüksek çıkar.
Özellikle müşteriler ile yaşanan durumlar ve sorunlar konusuna birkaç pencereden bakmakta yarar vardır. Çoğu noktada yeni olan kişinin, müşteri karşısında yalnız olduğunda yaşadığı sorunlar ve bu durumda kaldığında nasıl karşılık verdiği?
Örneğin; kasa gibi, müşterilerin normalde bile beklemekten imtina ettiği noktalarda daha uzun işlem süresi ve yaşanabilecekler! Ustalık ve ürün bilgisi gerektiren konularda, müşteriler karşısında sorular ile sorunlar karşısında yetersiz kalmak.
Oysa bu sorunları belli bir ölçüde azaltmak olasıdır. Gerekli konuları içeren eğitimler ile kişiler daha fazla hazırlıklı ve bilgili olarak mağazalara gönderilirler. Bu eğitimlerin ana başlıkları;
- Kurum kültürü
- Temel müşteri ilişkileri
- Gerekli teknik eğitimler
- Prosedürler ve
- Diğer eğitimler
Diğer eğitimler; kişilerin iş başı sonrası ihtiyaç duyacağı ve şirketin yıllık ya da dönemsel olarak planladığı eğitimlerdir. Bu konuda birçok çalışma yapmış ve içinde yer almış biri olarak eklemek isterim, elbette ki oryantasyon eğitimi merkezde başlayacak ve mağaza sürecinde devam edecektir.
Bu süreç için yapılan program, akış, süre ve eğitmenler oldukça önemlidir! Bu konuda çeşitli eğitim yöntemleri ile ölçüm teknikleri uygulanmaktadır.
Verimliliğin, müşteri memnuniyetinin ve kurumsallaşmanın bu denli önemli olduğu, günümüz perakendeciliğinde çalışanlarımızın iş bilgisi, performansları ve tecrübeleri çok daha fazla önem taşımaktadır! Yazımı Jack Welch’in bir sözü ile bitirmek istiyorum.
“Bugün artık rahatça çalıştığımız hiçbir konu yok. Her alanda ve her bölgede acımasız bir rekabetle karşı karşıyayız. Güvenebileceğimiz tek şey, kendi yeteneğimiz ve rakiplerimize karşı yaratabileceğimiz üstünlüktür.”
