Mükemmel Müşteri hizmetleri, bir işletmenin müşterileriyle hem kurumsal hem de çalışanları vasıtasıyla iletişim kurma, müşterilerinin beklentilerini anlama, ihtiyaçlarını karşılama ve sorunlarını hızlı bir şekilde çözüme kavuşturma süreçlerini ifade eder. Müşterilerin duygularına ve kalplerine hitap ederek, “emsalsiz” deneyimler yaşatmayı, “hayranlıklarını” kazanmayı ve kalıcı ilişkiler kurmayı hedefleyen yönetim anlayışıdır. Yüksek hayranlık, yüksek karlılığı ve sürdürülebilir büyümeyi getirir. Bu sebeple bir işletme için “mükemmel müşteri hizmetleri” sadece müşteri hizmetleri departmanının görev alanına sıkıştırılmamalıdır. Bir işletmenin müşteri hizmetlerini ateşlemek, müşteri deneyimini yönetmek ve memnuniyetini artırmak, başta işveren olmak üzere, her kademedeki tüm çalışanların ortak sorumluluğundadır.
Müşteri hizmetlerimizi neden ateşlemeliyiz?
Ünlü Pazarlama ve Yönetim gurusu Peter Drucker; “Her şirketin temel amacı, yeni müşteriler kazanmak ve onları müşterisi olarak korumaktır.” diyor.
Müşterilere hizmet etmesini seven, tutkulu ve enerji dolu satış danışmanlarından alışveriş yapmayı hepimiz severiz. Bu kişilerin çalıştığı işyerlerini tercih ederiz. Bu tercihimiz çoğunlukla fiyatın önüne geçer. Sevdiğimiz ve kendimizi iyi hissettiğimiz kişilerden ve işletmelerden alışveriş yapmayı, daha iyi fiyatlı ama kendimizi rahat hissetmediğimiz işletmelere tercih ederiz. Müşteri hizmetlerimizi ateşlemeyi öğrenip, hayata geçirdiğimizde müşteri memnuniyetimiz artar. Artan memnun müşteri sayımız, satışlarımızı ve kazancımızı artırır. Tüm işletmelerimizin en önemli ihtiyacı, “mükemmel müşteri hizmeti” sunabilmek ve buna ekip olarak odaklanmaktır. Rakiplerimizden bizi ayırarak, rekabetten uzaklaştırıp, uzun soluklu müşteri sadakati sağlayacak yegâne şey budur. Müşterilerimizin her şartta bize tekrar tekrar gelmelerini sağlamanın, en karlı yolu hizmet kalitemizi artırmak, alışverişi heyecanlı ve coşkulu hale getirmek olacaktır.
Müşterilerimiz birden fazla seçeneğe sahip olduğundan, müşteri deneyimi ve mutluluğu “pazarlık konusu” değildir. Bizden memnun kalmazlarsa, onlara istediklerini veren rakiplerimizden birisine kolayca geçebilirler. İşletmeler için tek bir müşteri kaybı bile, müşteri yaşam boyu değeri (CLV: customer lifetime value) hesaplandığında, çok ciddi bir ekonomik gelir kaybı anlamına gelir. Müşteri yaşam boyu değerini şu formülle hesaplayabiliriz; (CLV) = Ortalama Alışveriş Tutarı x İşlem Sayısı x Tutma Süresi. Bir market zincirinin Müşteri Yaşam Boyu Gelirine (CLV’ye) nasıl bakabileceğini bir örnekle inceleyelim. Kaybettiğimiz müşterimizin ziyaret başına sepet ortalamasının 250 TL olduğunu, 10 yıllık alışveriş süresince ortalama haftada 2 kez (yılda 96 kez, 10 yıl boyunca 960 kez) işletmemize geldiği varsayımı üzerinden hesaplayacak olursak 500 TL x 96 kez x 10 Yıl = 480.000 TL değerini buluruz. Bu değerin, perakende işletmelerimiz açısından ne kadar önemli bir kayıp olduğunu vurgulamaya sanırım gerek yok. İşletmelerin yaşaması için kar, karlılık için satış, satış için sadık müşteri gereklidir. Sadakat işletmeyi rekabetten uzaklaştırır. Rekabetten uzaklaşabilen işletmeler karlı işletmelerdir.
Peki “Müşteri hizmetlerini ateşlemek” için çalışanlarımız hangi özelliklere sahip olmalı?
“Müşteri hizmetlerimizi ateşleyebilmek” için, sıradan işleri sıra dışı yapan, yaptıkları işlerle hemen göze batan, benzersiz, kendi kendini motive edebilen, işlerini tutkuyla yapan, istekli, hevesli, etrafındakilere ve müşterilere pozitif enerji yayan, müşteri ilişkilerini olağanüstü hale getiren çalışanlara ve mağaza yöneticilerimize ekibimizde yer vermeliyiz. Burada mağaza yöneticileri için ayrı bir başlık açmakta fayda var. Milyonlarca TL ciro beklediğimiz, milyonlarca TL stok emanet ettiğimiz, verimli yönetmesi için onlarca çalışanımızı idaresi altına verdiğimiz, en değerlimiz olan müşterilerimizin karşısına çıkaracağımız mağaza müdürlerimizin sıradan kişiler olmasını elbette bekleyemeyiz. Mağaza yöneticilerimize yatırım yapmalı, gelişimlerine katkıda bulunmalı, ekiplerini ateşleyici unsurlara sahip kişilerden seçmeye özen göstermeliyiz. Çalışanlarınızın ve yöneticilerinizin kaçı ateşleyici özelliklere sahip? İnsan Kaynakları politikanızı gözden geçirin. Ateşleyici kişileri keşfetme, elde tutma ve geliştirme odaklı olup olmadığını kontrol edin.
Peki bu özelliğe sahip çalışanları nasıl elde edeceğiz?
Eğer çalışanlarımıza ateşleyici kişilerin özelliklerini öğretebilirsek, kendilerini geliştirmeleri için onlara destek verip, uygun ortamlar sağlarsak, muhteşem memnun müşteri hikayelerini ortaya çıkarabiliriz. İnsan yapısı itibariyle eğitime ve öğrenmeye yatkındır. Yeter ki doğru kişilere doğru eğitimleri verelim. Ve bu konuda sabırlı olalım.
Albert Einstein’a atfedilen aşağıdaki sözler, doğru kişiye doğru eğitim verilmezse hem kişiye hem de işletmeye zarar vereceğini çok güzel ifade etmektedir:
“Aslında Herkes Dâhidir. Ama Siz Kalkıp Bir Balığı, Ağaca Tırmanma Yeteneğine Göre Yargılarsanız Balık Tüm Hayatını Aptal Olduğuna İnanarak Geçirir.”
İşletmelerde, işlerini tutkuyla yapan az sayıda çalışan var. Hepimiz hayatımızın farklı evrelerinde, çok keyifli, bize benzersiz bir alışveriş deneyimi yaşatan, büyüleyici özelliklere sahip, tutkulu satış danışmanları ile karşılaşmışızdır. Bu bir market çalışanı, kasiyer, giyim mağazası satış danışmanı, işletmemize gelen misafirlerimize çay servisi yapan birisi, taksi şoförü, garson, bagaj görevlisi, otopark görevlisi, kuaför veya benzinlikteki pompacı olabilir. Bu kişilerin ortak özelliği, her gün çok çalışan ama sıradan işlerini sıradan yapmamalarıdır. Bu insanlar işlerini severek ve tutkuyla yapıyorlar. Her gün müşterilerinin “her birisine”, sanki ilk müşterilerine hizmet ediyor gibi heyecanlarını yansıtıyorlar. Müşterileriyle hem kendileri hem de işyerleri adına sağlam bir bağ kuruyorlar. Bazen bağ kurduğu çalışan yoksa, o gün o işletmeden alışveriş yapmayan müşteriler olduğunu biliyoruz.
Müşteri hizmetlerimizi nasıl ateşleyeceğiz?
Müşteri hizmetlerimizi ateşleyebilmek için öncelikle odağımıza müşteriyi alarak, tüm iş süreçlerimizi bu bilince göre dizayn etmemiz gerekmektedir. Depoda ürün hazırlayan çalışanlarımızdan başlamak üzere, lojistik, satın alma, kategori yönetimi, muhasebe, finans, saha yönetimi ve personeli, kasiyer hatta servis şoförlerimiz ve işverenlerimiz de dahil olmak üzere, tüm çalışanlarımızın, yaptıkları işin ne kadar değerli olduğunu anlamalarını ve “müşteri memnuniyeti zincirinde” her birinin önemli bir halka olduğunu kavramalarını sağlamalıyız. Çalışanlarımızın yaptıkları işlere yüreklerini katmalarını, yaptıkları sıradan işleri olağanüstü, mükemmel ve sıra dışı bir şekilde yapmalarını, beklenti çıtasını her defasında yükseltmeyi hedeflemelerini sağlamalıyız.
Tüm bu çabaların sonunda acaba müşterilerimizi memnun edebildik mi?
Müşterilerimizin işletmemiz hakkında ne düşündüklerini anlamanın en iyi yolu ölçümlemektir. Ölçümleme sonuçlarıyla, işletmeler sundukları hizmetlerinden ve deneyimlerinden, müşterilerinin duydukları memnuniyet düzeyini öğrenebilirler. Bu ölçümler çok önemlidir, çünkü müşteri algıları, tercihleri ve davranışları hakkında değerli bilgiler sağlar. İşletmelerin kendilerini geliştirmelerine, tekliflerini iyileştirmelerine, müşteri nezdindeki itibarlarının ne olduğunu anlamalarına ve müşteri sadakatini artırmalarına yardımcı olur.
Net Tavsiye Skoru (NPS), Müşteri Memnuniyet Skoru (CSAT) en yaygın kullanılan memnuniyet ölçümleridir. Diğer yazılarımızda daha detaylı inceleyeceğimiz bu ölçümlemelerle kısa bilgi vererek yazımızı sonlandıralım.
Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT)
Müşteri Memnuniyet Puanı müşterilerinizin mutlu olup olmadığını bilmenizi sağlar. Memnuniyeti, ankete katılanlardan ürün veya hizmetten memnuniyet düzeylerini derecelendirmelerini isteyen bir müşteri memnuniyeti derecelendirme ölçeği sorusu kullanarak ölçer. Derecelendirme ölçeği 1-5 arasıdır. CSAT, 4 ve 5 puan veren mutlu müşteri sayınızın toplam müşteri sayısına bölünmesiyle hesaplanır. CSAT formülü şu şekildedir: (‘4’ ve ‘5’ yanıtlarının sayısı) / (toplam yanıt sayısı) x 100 = memnun müşterilerin yüzdesi.
Net Tavsiye Skoru (NPS); “İşletmemizle olan tüm deneyiminizi göz önünde bulundurarak, ürünlerimizi ve hizmetlerimizi çevrenize tavsiye etme olasılığınız nedir?” sorusuna verilen 1-10 arası yanıtlarla ölçülmektedir. 0 – 6 = Kötüleyenler 7 – 8 = Pasifler 9 –10 = Destekçiler
NPS = (Destekçilerin Sayısı – Kötüleyenlerin Sayısı) / (Yanıtlayan Sayısı) x 100
Hesaplamada bu üç gruptan 7 ve 8 puan veren pasifler dikkate alınmıyor. Diğer iki grup artı (+) ve eksi (-) olarak oranlanıp -100 ile +100 arasında yüzdelik bir skor ortaya çıkıyor. Bu skor işletmenizin (NPS) yani Net Tavsiye Skorunu temsil ediyor.
Şimdi şu soruyu soralım: Gerçekten ama gerçekten “Müşteri hizmetlerinizi ateşlemeye” hazır mısınız? Şirketiniz ve müşterilerinizin buna ihtiyacı var mı? Şirketiniz ve çalışanlarınız buna hazır mı?
Mükemmel Müşteri hizmetleri sunan Yerel Perakende satış noktalarımızın sayısının artması dileğiyle….
