Firmalar için gelişimin asıl kaynağı, müşterilerinin istekleri ile şikâyetleridir, öyle de olmalı. Dünyanın önde gelen firmaları, bu fısıldamalara odaklanmış olduklarından dinamiktirler.
Yapay zekâ sistemleriyle müşterilerinin davranışlarını analiz edip kendilerini yenileyen firmaların sayısı gün geçtikçe artıyor. Bu firmaları istikrarlı davrandıkları müddetçe kimsenin alt edemeyeceği açıkça görülüyor. Ülkemizdeki firmalar, yalnızca iş odaklı çalıştıklarından ki bu da firma içinde çok vakit geçirmelerine sebep oluyor, rekabet oyununda yanlış hamleler yapıyor ve bu nedenle dünya markası olma imkânını kaçırıyorlar. İşte, bunun için bir firmanın kültürü, ‘müşteriyi dinlemek’ üzerine kurulu olmalı.
MÜŞTERİLERİ DİNLİYOR MUYUZ?
Gerçi günümüzde her şirket müşterilerinin sesini en iyi kendisinin dinlediği iddiasında ama bakalım müşteriler aynı fikirde mi?
Mesela, müşterinin de aynı fikirde olduğu firmalara yakından baktığımızda gördüğümüz şey, bu firmaların müşterinin sesini uzaktan dinlemediğidir. Firma çalışanları müşterilerin arasında dolaşır, onlarla ahbaplık eder; yöneticiler de müşterilerin gerçek düşüncelerini bilmek için onlarla yakın olmanın yollarını arar. Bu firmalar, müşterinin sürekli geri bildirimde bulunmasını teşvik eden sistemlere sahip; çünkü müşteriye yakın olmak, müşteriye daima ulaşabilir olmak demektir. Dikkatlerini para kazanmaya değil, müşteriye yöneltmekte olan bu firmaların yönetim kadroları, tüm vakit ve enerjilerini müşterilerden gelen her türlü yorumu değerlendirmeye ve yeniden düzenlemeye ayırır. Rakamların onlar için hiçbir ehemmiyeti yoktur. Yeni müşteri bulmanın maliyeti, mevcut müşteri ile ilgilenmekten, onun dikkatini çekmekten her zaman daha yüksektir. Kaldı ki, mevcut müşteriler sizi tavsiye etmedikçe yeni gelen müşterilerinizin markanıza duyduğu güven beklentinizi karşılamayacak ve onları tarafınıza çekmeniz hiç de kolay olmayacak. Özetle en büyük eksiğimiz, işimize dışarıdan bir gözle yani ‘müşteri gözü’yle bakamıyor oluşumuz.
YÜZDE 25’İNİ DİNLİYORUZ
İstatistikler, işittiklerimizin yalnızca yüzde 25’i kadarını dinlediğimizi ortaya koyuyor. Dinliyor gibi gözüküyor ama sadece işitiyoruz! Kalan yüzde 75 ise kafamızdaki kalıplara kurban gidiyor…
SPAGETTİ ORGANİZASYONU
Firmaların sadece müşteriye ulaşabilir olması değil, çalışanlar (iç müşteriler) arası ilişkilerde de benzer yaklaşımları kurgulaması gerekir. Kaldı ki, piyasalardaki büyük değişimin yapısına uygun modeller ortaya çıkmaya başladı bile. Spagetti örgüt modeli bunlardan biri mesela… ‘Düşünülmeyeni Düşün’ sloganını seçen Danimarkalı Oticon firması, spagetti örgüt modeli ile birkaç kez en inovatif firma seçildi.
Spagetti organizasyonunun hikâyesi şöyle: Lars Kolind, CEO olarak Oticon’u devraldığında şirketin pazar payı önemli ölçüde düşmüş durumdaydı. Ve CEO, rekabetçi kalabilmek için şirkette bir devrim çağrısında bulundu. O zamanlar şirket, Siemens, Philips, Sony, M3 ve AT&T gibi büyük şirketlerle rekabet etmeye çalışıyordu. Rekabetçi kalmanın tek yolu, büyük şirketlerin asla taklit edemeyecekleri bir şey yaratmaktı: Yenilikçi ve hızlı hareket eden bir organizasyon! Yeni organizasyon, şirketin farklı bölümleri arasındaki tüm etkileşimleri ve bu etkileşimler sonucunda üretilen davranışları değiştirmeyi amaçladı. Bürokrasiyi yok ederek görev tanımlarını çalışanların kendilerinin belirlemelerini sağladı. Patronsuz veya kendi kendini yöneten ekiplerin ortaya çıkması için gerekli adımları atmaktan çekinmedi.
Sonuç, oldukça ilginç veriler ortaya koydu:
- Çalışanların verimliliği arttı; çünkü kendilerini daha özgür hissettiler.
- Yaratıcılıkta belirgin bir artış oldu; zira önlerinde hiçbir engel kalmamıştı.
- Firma içi iletişim hiç olmadığı kadar arttı, sebebi ise hiyerarşik baskının olmamasıydı.
- Çalışan aidiyeti en yüksek seviyeye çıktı; çünkü çalışma ortamının rahatlığı, tüm çalışanların, firmayı kendi firmaları gibi hissetmesini sağladı.
Bizim için kırıcı olsa da gelecekte yönetim modellerinde bu denli radikal değişimler olacağına kesin gözüyle bakabiliriz. Bunun için hem dış hem de iç müşterilerimizi gerçekten dinlememiz çok önemli bir eylem olacak.
