Yükselen tüketici beklentileri ve gelişen teknolojiyle müşteri deneyimi yönetimi günümüzde markalar için daha kritik bir rol oynarken, çağın gerekliliği ve değişen dinamiklere uygun hareket etmek de tercihten ziyade zorunluluk halini alıyor.
Günümüz ekonomik modeli ve iş dünyasının belirleyicisi olan deneyimi “insan” odaklı konumlandıran markaları bir araya getiren Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin (MDYD) yaptığı son araştırma da firmalara bu noktada referans oluyor.
Müşteri deneyimi yönetiminin gelişimi için 2023 yılında Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması’nı Pwc Türkiye proje yönetiminde gerçekleştiren Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), alanın perspektifini dokuz maddede özetledi.
Müşteri deneyimi yönetiminde sınırlar genişliyor
Pazarlamadan satış sonrası hizmetlere kadar uzanan uçtan uca etkin müşteri deneyiminin rekabetçilikte ayrıştırıcı bir rol üstlenmesi ve yeni teknolojilerin sağladığı olanaklar, iş yapış biçimleri ve yetkinliklerinin dönüşümünde de tetikleyici rol oynuyor. Dönüşüm çerçevesinde müşteri deneyimi yönetimi alanının aktörleri için de yeni trendlere uyum ve bu doğrultuda attıkları adım, başarıyı doğrudan etkiliyor. Yeni nesil müşteri deneyimi yönetiminin bugününe dair değerlendirmede bulunan MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, “Günümüzde değişimin anahtarını ‘beklentilerin ötesine geçmek’ oluşturuyor. Çünkü artık tüketicilerin alışkanlık ve davranışlarındaki evrim, müşteri deneyiminde yeni dinamikler yaratıyor. Bu değişimin arkasındaki ana itici güç ise teknolojik gelişmeler. Bununla birlikte daha duyarlı müşteri profili ile sürdürülebilirlik ve değer odaklı tüketim kavramları ön plana çıkıyor. İkinci olarak ‘sınırları aşmak’ kavramıyla birlikte müşteriler için fiyat ve kalite kriterlerinin yanı sıra deneyim faktörü önemli bir ayraç haline geliyor. Deneyimin artan öneminden hareketle müşteri deneyimi yönetimi alanı da bunu geliştiren kaynakları da kapsayacak bir ekosisteme doğru evriliyor ve sınırlarını genişletiyor. Bunun yanında ‘değişimi yönetmek’ isteyen şirketler artık müşteri deneyimine yönelik hizmetleri maliyet faktörleri olarak görmek yerine büyümeyi teşvik eden yapılar olarak görüyor. Bu nedenle, müşteri deneyimi yönetim süreçlerine ilişkin dış kaynak kullanımına yönelik talep artıyor. Beklentilerin ötesine geçmenin yolu da standardizasyon ile kişiselleşmeyi harmanlayabilen yapılardan geçiyor. Günümüzde ‘teknoloji’ ve sağladığı fırsatlar, alanın iş yapış biçimleri ve yetkinliklerinin dönüşümünü de doğrudan tetikliyor. Ses biyometriği, gelişmiş veri analitiği, yapay zeka, robotik otomasyon, bilgi güvenliği, yoğun görsel deneyim, bulut çözümleri, kuantum bilişim ve deneyim ölçümüne yönelik teknolojik çözümler günümüz ve geleceğin teknolojileri arasında öne çıkıyor. Bugün gelinen noktada müşteri temsilcisiyle etkileşim gerektiren konular, yapay zeka, otomasyon veya self servis çözümler gibi teknolojiler ile çözülemeyen karmaşık talepleri içeriyor. Bu sebeple, nitelikli insan kaynağı sayesinde ‘müşteri deneyiminde potansiyeli açığa çıkarmak’, büyük önem arz ediyor” dedi.
Potansiyeli gerçekleştirmek “iş birliği” ile mümkün
Müşteri deneyimi yönetiminin ‘bölgesel kalkınma ve sürdürülebilirlik hedefleri için bir katalizör görevi’ üstlendiğini ifade eden Hızlı, sözlerine şu şekilde devam etti: “Gelişmekte olan bölgelerde ekonomik büyümeye çarpan etkisinde bulunan çağrı merkezleri, aynı zamanda kayıtlı istihdam, kadınların ve gençlerin işgücüne katılımı gibi pek çok konuda ülke ekonomisine katkı sunuyor. Nitekim müşteri deneyimi yönetimi alanı, bölgesel kalkınma ve genç kadın istihdamına sağladığı katkıyla sürdürülebilirlik hedeflerini desteklemeye devam ediyor. Ayrıca günümüz itibarıyla müşteri deneyimi yönetimi merkezleri, ‘rekabetçi ve yükselen bir alan’ içinde yer alıyor. Bankacılık, telekomünikasyon, e-ticaret, perakende ve kamu hizmetleri ise en fazla müşteri temsilcisinin hizmet verdiği sektörler arasında bulunuyor. Dünya üzerinde müşteri iletişim merkezleri halihazırda yenilikçi çözümlerle müşteri deneyiminde beklentileri yukarı taşırken, deneyim yönetimi de merkezileşmiş bir yapıya dönüyor. Bu da ‘uçtan uca müşteri deneyimi yönetiminde merkezileşme’yi beraberinde getiriyor. Son olarak müşteri deneyimi yönetiminde potansiyeli gerçekleştirmenin anahtarını ‘iş birliği’ oluşturuyor. Bu noktada istihdam ve hizmet ihracatı, teşvikler konusunda sıkça vurgulanan ihtiyaç başlıklarından biri. Ayrıca teşvikler yoluyla Türkiye, özellikle Avrupa ve Orta Doğu pazarları için güçlü bir çağrı merkezi üssü olabilir. Çağrı merkezlerinin Türkiye ekonomisine katkısının devamlılığı açısından, devlet ve ekosistem oyuncuları arasındaki iş birlikleri önem arz ediyor.”
